【美國USA】國家公園飯店業幕後－房間內這些東西不要碰！

提到飯店業，大家可能認為就是打掃清潔，服務客人的行業吧？當然，這也沒有錯，而且這是飯店業非常重要的一環。

在美國的國家公園的飯店工作了4個夏天後，在這邊想跟大家分享一下雪柔的心得，這篇是以我個人的經驗為主，如有任何問題或者想法的話，也歡迎在下面留言或者在我的粉專跟我一起討論喔！

內容

我的飯店業相關經驗

2017，Porter&Room Attendant(housekeeper) in Canyon Village
2018，Room Inspector in Canyon Village
2019，台北維多利亞飯店擔任櫃台人員

2019，Housekeeping Area Manager in Canyon Village, Yellowstone National Park
2020，Assistant Housekeeping Manager in Village Inn, Glacier Nation Park

其實當初也是誤打誤撞進入飯店業的，是為了能在黃石公園內有份工作，不管什麼樣的工作我都願意，所以就被分到飯店了。

飯店的類別

國際之間常用的標準是1~5星，但因為各國國情不同，有時候會聽到6星、7星都是很正常的，在這邊給大家科普一些關於飯店星級的資訊。

星級	簡介	標準	知名的連鎖飯店
1星	提供旅客基本服務及清潔、安全、衛生、簡單的住宿設施	1.基本簡單的建築物外觀及空間設計 2.門廳及櫃檯區僅提供基本空間及簡易設備 3.有衛浴間，並提供一般品質的衛浴設備	印象中好像沒有連鎖飯店是一星的，通常這類的飯店都是當地人自營的。 -Rodeway Inn（部分）
2星	提供旅客基本服務及清潔、安全、衛生、簡單的住宿設施	1. 建築物外觀及空間設計尚可 2. 門廳及櫃檯區空間舒適 3. 提供簡易用餐場所，且裝潢尚可 4. 客房內設有衛浴間，且能提供良好品質之衛浴設備 5. 二十四小時服務之櫃檯服務	-Comfort inn（乾淨衛生） –Sleep Inn -Quality Inn
3星	提供親切舒適之服務及清潔、安全、衛生良好且舒適的住宿設施，並設有餐廳、旅遊（商務）中心等設施	1. 建築物外觀及空間設計良好 2. 門廳及櫃檯區空間寬敞、舒適、傢俱品質良好 3. 設有旅遊(商務)中心、提供影印、傳真、電腦網路等設備 4. 設有餐廳提供早餐服務，裝潢良好 5. 客房內提供乾濕分離及良好之衛浴設備 6.二十四小時服務之櫃檯服務	-Best Western （房間都滿大又新的） -Hampton by Hilton –Courtyard by Marriot（萬豪集團的，價格又親民，雪柔首選） -Holiday Inn （很多大城市的holiday inn都有重新裝潢，所以都算滿新穎的硬體設備） -AC Hotel （裝潢都非常現代摩登）
4星	提供旅客精緻貼心之服務及清潔、安全、衛生優良且舒適的住宿設施，並設有兩間以上餐廳、旅遊（商務）中心、宴會廳、會議室、運動休憩及全區智慧型網路服務等設施。	1. 建築物外觀及空間設計優良，並能與環境融合 2. 門廳及櫃檯區空間寬敞、舒適、裝潢及傢俱品質優良，並設有等候空間 3. 設有旅遊(商務)中心、提供影印、傳真、電腦網路等設備 4. 兩間以上各式高級餐廳，裝潢設備優良，其中一餐廳提供三餐之餐飲服務 5. 客房內裝潢、傢俱品質設計優良，設有乾濕分離之精緻衛浴設備，空間寬敞舒適 6. 提供全日之客務、房務服務，及適時之餐飲服務 7. 服務人員具備外國語言能力 8. 設有運動休憩設施 9. 設有宴會廳及會議室	-Sheraton –Hyatt -The Westin –Omni -Hilton （以上這些連鎖飯店在大城市或觀光地區都有）
5星	提供旅客頂級豪華之服務及清潔、安全、衛生，且精緻舒適的住宿設施，並設有二間以上高級餐廳、旅遊（商務）中心、宴會廳、會議室、運動休憩及全區智慧型無線網路服務等設施。	1. 建築物外觀及室、內外空間設計特優且顯現旅館特色 2. 門廳及櫃檯區寬敞舒適，裝潢及傢俱品質特優，並設有等候及私密的談話空間 3. 設有旅遊（商務）中心，提供商務服務，配備影印、傳真、電腦網路及智慧型無線網路等設備 4. 設有二間以上各式高級餐廳、會議室及宴會廳，裝潢、設備品質特優，提供頂級之餐飲服務，其中一餐廳提供三餐餐飲服務 5. 客房內裝潢、傢俱品質設計特優，設有乾濕分離之豪華衛浴設備，空間寬敞舒適 6. 提供全日之客務、房務及客房餐飲服務 7. 服務人員精通多種外國語言 8. 設有運動休憩設施 9. 設有宴會廳及會議室	-Four Season -The Ritz -InterContinental

資料來源：維基百科
用藍色標記的內容的都是比低一個星級還要多出來的標準與特色，
橘色標記的則是雪柔自己的個人喜好（哈）

飯店還有分度假村、商務旅館、滑雪度假村、賭場飯店、青年旅館等等的，類別真的很多，那雪柔工作的這幾間飯店都是標榜3星級的飯店

當然也有很多飯店為了能夠被標榜四或五星級，所以就刻意把其中一兩間客房打掉變成健身房之類的，就能夠拿到四或五星的標誌，但是其實實質上可能只有二或三星，以後有機會再來討論這個話題。

飯店人員的一天

基本上，飯店基層員工的日常是滿無聊的，除了第一個禮拜會有新鮮感以外，其實剩下的7749天都是一樣的。

這邊就先講房務清潔人員吧，之後有機會再介紹其他的。

#1: 一般飯店通常早上8-9點之間房務人員就會抵達
#2: 抵達後，準備清潔前置動作，補充清潔用具、準備好乾淨的床組、房間內的補充品（衣物袋、咖啡、盥洗用具等等）
#3: 拿list，看自己被分配到哪些房間（由主管派分，不過有些主管會每次都給固定的）
#4: 開始打掃房間，通常要打掃的房間分成「stay over」跟「check out (due out)」，前者是客房清潔服務，後者是已經退房的房間清潔。
#5: 通常會要求先清check out 再清stay over，前者大約花40-60分鐘清一間，後者大約10-20分鐘一間，看每間的髒亂程度。
#6: 通常速度快的打掃人員，在下午2點左右就會完成自己的list了
#7: 一般飯店都會要求在下午4點以前要清完全部的房間，因為飯店check-in時間到了。
#8: 在清潔完所有房間後，會要把髒的被單跟毛巾送去洗，一些中小型飯店會有自己的清洗單位在飯店內，大型飯店通常會外包。
#9: 把垃圾拿去倒，跟主管知會一聲自己結束打掃，然後主管會看情況讓你下班，因為有時候其他動作較慢的人可能會需要幫忙（房務部很強調「團隊合作」，互相幫忙都是很正常的，而且是算時薪嘛）

分享一些雪柔之前工作的飯店幕後圖片：

比較髒亂的房間，最害怕這種撒滿一地的碎屑，因為吸塵器吸不起來的話，要自己用手撿，剪到天荒地老。

以下用圖片解說房間內的打掃順序

美國國家公園幕後 — 圖片的房間是黃石公園內的房間，通常三星級飯店的標準房間大概就長這樣，兩張queen bed。

通常我們一進門都會先倒垃圾、拉床單

2. 噴化學清潔劑：會分兩種清潔劑，這邊簡單分成強跟弱的清潔劑

先用強的清潔劑噴馬桶跟淋浴空間，讓清潔劑有時間去溶解一些髒污細菌，然後用弱的清潔劑擦流理台等等的台面跟接觸面（任何客人會碰到的東西都要擦一遍）

3. 玻璃杯/馬克杯（如果有的話），會統一搜集起來拿到洗碗機洗。

4. 然後繞著房間一圈（順時或逆時都可以）開始到處擦，床頭版、床頭櫃、電話、窗台、桌子、椅子、冰箱、畫框（上面）⋯⋯

5. 擦完一圈通常都馬桶跟淋浴間的清潔劑已經ready了，這時就可以開始洗洗刷刷了。

6. 鋪床，通常一張queen size的，要花5分鐘左右去鋪。

7. 補充消耗品，茶、咖啡、盥洗用具、紙、筆等等的。

8. 地板，吸地毯、拖浴室地板、掃陽台（如果有的話）

地板永遠都是留到最後，因為在這之前，清潔人員都會在裡面走來走去清潔。

通常這些不會太常被清潔

沙發、布椅子

尤其是布沙發，看到有明顯的碎屑之類的才會特別去清，不然通常都是跳過不清。

浴簾

只會用抹布擦乾，不會特別用清潔劑，看到變色或者太髒才會換掉。

在國家公園裡面的飯店通常是一季換一次（使用約4-5個月）。

床尾布

給客人放穿著鞋子的腳用的，通常沒事不會送去清潔，大部分時候都會被客人丟在地上。

床單中間夾層的毛毯

因為用乾淨的床單包裹著，所以這個毛毯沒意外的話，是不會碰到客人的，當然如果有人硬要把他們分開的話，就會碰到了。

通常這個毛毯在一般情況下，我們大約1個月洗一次，但也是依不同飯店的規定而不同~~，有些可能都不會洗~~。

飯店組織

前台（櫃檯）＋接待人員

大家最熟悉的應該就是check-in，check-out，還有訂房了，通常比較有規模的飯店，訂房會有個專門的「訂房組」，不過這邊就先把訂房歸在前台部門吧！

這邊的接待人員指的是Bell Man，就是站在飯店大門口幫人開門、提行李的人員，高檔飯店的還會有泊車小弟。

櫃檯人員Frank Desk Agent偶爾會收到小費，不過這個不常就是了。

~~通常會偏好年輕妹妹來擔任（好不平等啊～請當做我沒說過）~~

房務部（被單清潔）

這個部門就是飯店的最重要部門之一，負責清潔。

有分房間清潔跟公共衛生的清潔，要看飯店規模。

基本上領的是最低薪資＋小費，小費也是可遇不可求的，老實說，我覺得housekeeper真的是被低估的工作，除了動作要快以外，還要很細心，眼力很好，因為常常地板上一根頭沒掃起來，就會被客人投訴。

維修部

基本上，很多飯店都會有自己的維修部24小時待命，這也是整個飯店最重要的部門之一，舉凡房間內燈泡壞掉、浴缸的水下不去、馬桶堵塞、空調有問題⋯⋯通通都是他們在處理。

餐飲部

有的話，通常都是飯店的自助早餐，會有人負責補充食物、維持環境整潔等等的，如果是有正式餐廳的飯店，這個部門的規模就會再大一點。

禮品＋小吃部

通常在比較觀光區的飯店都會有，賣一些當地紀念品之類的。

有一些連鎖大飯店則是把這個設在櫃檯旁邊，讓櫃檯人員去管理。

行政部

人資、會計、行銷、業務部門等的基本上都歸在這邊，工作內容就很像一般上班族，不需要在外面拋頭露面，是屬於後台的運作

管理層

依照飯店規模不同，會有不同的管理階層，以房務部來說，通常最基本的分層就是：

housekeeper —inspector(supervisor)—Housekeeping Assistant Manager—Housekeeping Manager—Hotel Assistant Director—Hotel Director （管理所有部門的經理）

薪資待遇

先來說說個部門基層的待遇，這也是根據不同的飯店有不同的待遇，不過基本上大家都是領該州的最低薪資，然後每年調漲。

拿雪柔之前工作的飯店為例：

2017年時，房務人員的底薪是8.95美金；2018年時，房務人員是9.5美金；2019年時，是10美金。

在寫這篇文章時查了一下其他高消費城市的飯店薪資（2021.11）

曼哈頓：$12.51

洛杉磯：$17.48
邁阿密：$12.27
西雅圖：$17.70

洛杉磯：$17.48
休士頓：$11.71
黃石國家公園：$11.17

冰河國家公園：$10.25
丹佛：$15.50

雖然差別從$10.25到$17.70都有，但是這些都是依據當地的物價跟政府規定薪資所調整的，不能只光看數字。

例如，在黃石跟冰河雖然薪資低，但是住在國家公園裡面沒有太多開銷，公司有提供宿舍跟食物（雖然很難吃）；

反觀像是住在西雅圖，租一個公寓平均一個月就800-1500美金，還要吃飯跟交通，開銷上來說，是比國家公園大很多的。

員工福利

應該就跟所有其他行業一樣，每家公司所提供的福利都不一樣，除了很基本的員工折扣以外，健保、人壽保險等等的都是要看各公司規定。

同一家飯店集團在不同州也會有不一樣的規定，不能以一概全喔。

流動率

非！常！高！

如果看到什麼20幾歲就當manager的工作人員，真的也無需驚訝，因為有些地區的飯店流動率真的非常非常地高，真的很難留住人才，就跟很多其他服務業一樣，基層人員的部分常常在流動。

但是往好處想，升遷很快，可以變成履歷表一個亮眼的表現。

奇耙案例分享

#1 自帶電視的客人

美國國家公園—奇耙客人 — 是的，國家公園裡面沒有電視，那就自己帶吧！
很好奇這裡沒訊號，他們怎麼看，還要自帶訊號機。

#2 自帶廚房的客人

房間沒有廚房，那就自己帶廚房呀！
推測應該是日本家庭，哈，也太專業，自備電鍋跟小電磁爐。

#3 非常有才的客人

#4 採了很多沙進來的客人

#5 幫小費降溫的客人

什麼樣的人適合做飯店業？

剛來美國的人，英文還不是很好，想練習英文的人

除了練習英文外，還可以順便熟悉一下美國的職場風氣。

通常他們會把英文不好的人分配到房務部，或者不想跟客人接觸的人也是會到房務部，並不是說房務部不會跟客人接觸，只是相較於其他部門，他們少很多。

需要兼職賺外快

雖然領的都是最低薪資的體力活，但是排班的時間通常都是滿彈性的。

退休後沒事做的人（體力還很好）

在過去幾年的飯店經驗中，也是會遇到一些年過半百的美國人來工作，原因不外乎是「退休金不夠退休」、「退休後沒事做（空巢期）」、「發展第二人生事業」等。

也有一些是退伍軍人，因為他們的經驗在外面難找工作，而飯店業的錄取門檻低，他們就會來做。

結語

呼～真的是用盡渾身解術在打這一篇。

不過真的很難用一篇文章描述一個產業的全部面貌，這篇是雪柔根據個人經驗以及觀察而完成的，希望能讓大家更了解美國飯店業。

而在2020年因為疫情的關係，全世界各國的觀光業都受到影響，美國的飯店業更是大規模裁員，而雪柔雖然幸運地還是保留了工作，但是也被迫減少的時數，也是變相減薪了，不過好消息是，一切都過去了，現在雪柔正在通往轉職的路上！

但是從此以後，我只要出去外面飯店住，我都會重點檢查一下房務人員有沒有好好打掃我住的房間，這是我的終身職業病哈。

謝謝你閱讀到這邊，如果這篇有幫助到你更了解美國的飯店業的話，歡迎幫我拍拍手，只需花30秒註冊，也不會花到錢，但是雪柔會收到來自Likerland的一筆獎金，這也會支持我持續創作出更好的文章幫助到更多人喔！

那我們就下一篇見啦！：）